Manajemen Layanan Sistem Informasi : Operasi Layanan (Service Operation) dan Peningkatan Layanan Kontinual (Continual Service Improvement)

 

Operasi Layanan (Service Operation)

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab atas aktivitas 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak diberikan secara efisien dan efektif, layanan tidak akan memberikan nilai penuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan benar-benar diberikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti melalui operasi layanan akan menjadi dasar dan titik awal untuk aktivitas peningkatan layanan.

Maksud dan Tujuan

Maksud dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan aktivitas dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas pengelolaan berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal menjalankan proses sehari-hari. Ada 'debat' dinamis yang terjadi di empat tingkatan. Ini dikenal sebagai 'empat keseimbangan operasi layanan':

1. Tampilan TI internal versus tampilan bisnis eksternal: Tampilan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan penyampaian  layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus ke luar, ada risiko bahwa kesepakatan akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu fokus secara internal cenderung berjuang untuk memahami dan menyampaikan persyaratan bisnis.
2. Stabilitas versus daya tanggap: Perubahan sering kali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, jadi mungkin Anda tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan tetap mutakhir dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara mampu merespon perubahan dengan cepat dan fokus pada stabilitas infrastruktur.
3. Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan penurunan tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang di 'sisi lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah melakukan dialog yang bermakna mengenai biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapat dan tidak diperoleh dengan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika membelanjakan sedikit atau lebih banyak.
4. Reaktif versus proaktif: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana ada yang salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi tersebut. Secara ekstrim, organisasi semacam itu dapat memantau secara berlebihan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktunya untuk 'memadamkan kebakaran' dan menangani situasi yang muncul, dan mereka perlu lebih beralih ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai pada bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan menjalankan proses dan menjalankan layanan sebagaimana yang dimaksudkan oleh strategi layanan, desain layanan, dan tahapan transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah organisasi TI yang terlihat dan merupakan 'terdekat' dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

Kegiatan dan Fungsi Utama

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

1. Manajemen acara (Event management) : Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua kejadian di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan, dan bereaksi terhadap pengecualian.
2. Manajemen insiden (Incident management) : Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum diganggu.
3. Permintaan pemenuhan (Request fulfilment) : Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden atau terkait dengan masalah.
4. Manajemen masalah (Problem management) : Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses tersebut mencakup analisis akar penyebab dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
5. Manajemen akses (Access management) : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi Operasi Layanan

1. Meja layanan (The Service Desk): Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini. Meja layanan harus menjadi satu-satunya titik kontak bagi pengguna TI dalam suatu organisasi.
2. Manajemen teknis (Technical management) : Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.
3. Manajemen aplikasi (Application management) : Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidupnya. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi dihentikan layanannya. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian, dan peningkatan berkelanjutan dari aplikasi dan layanan yang didukung aplikasi.
4. Manajemen operasi TI (IT operations management) : Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikanorganisasi infrastruktur dan aplikasi TIsetiap hari.

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka ke proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, khususnya manajemen aset dan konfigurasi layanan, manajemen rilis dan penerapan, manajemen pengetahuan, kontinuitas layanan TI. 

 

Peningkatan Layanan Kontinual (Continual Service Improvement)

 

Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mengupayakan perbaikan. Peningkatan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diterapkan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI, dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

Perbaikan layanan berkelanjutan atau Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan. 

Tujuan

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun di sepanjang siklus hidup.
2. Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
3. Untuk mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.
4. Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam menyampaikan layanan TI tanpa memengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan perbaikan berkelanjutan.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efeknya dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'perbaikan' akan tertanam di dalam organisasi.

Cakupan

CSI dapat diterapkan di semua tahapan siklus hidup layanan dan membahas tiga area utama:

1. Kesehatan manajemen layanan secara keseluruhan sebagai disiplin ilmu.
2. Penyelarasan portofolio layanan secara berkelanjutan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
3. Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai Untuk Bisnis

CSI menyadari bahwa nilai yang diberikan TI kepada bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan berbagai cara:

1. Peningkatan (Improvements) : Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
2. Manfaat (Benefits) : Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.
3. Laba atas investasi atau Return on investment (ROI) : Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya untuk mencapainya.
4. Nilai atas investasi atau Value on investment (VOI) : Nilai ekstra yang diciptakan oleh perbaikan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen pada investasi berkelanjutan untuk membuat dan memelihara rencana peningkatan layanan.

Nilai yang diharapkan dari investasi merupakan komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang berkala setelah implementasi perbaikan dengan:

1. Memeriksa bahwa Benefits / ROI / VOI direalisasikan dengan perbaikan tertentu;
2. Mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari berbagai inisiatif;
3. Menilai dampak atau manfaat saat ini dari setiap usulan perubahan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi secara tradisional sangat buruk dalam memeriksa bahwa manfaat yang direncanakan benar-benar telah disampaikan dengan cara yang dimaksudkan dan karenanya sering memperburuk situasi dengan membuat keputusan di masa depan dengan asumsi bahwa beberapa perubahan nilai yang signifikan telah terjadi.

ITIL merekomendasikan agar register CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengkategorikannya menjadi kecil, menengah, dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan dapat diukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan pengutamaan peningkatan peluang. Register CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Register CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI. 

 

Referensi : 

Buku : ITSM: A Guide for ITIL® Foundation, Exam Candidates Second Edition

Penulis : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury