Manajemen Layanan Sistem Informasi : Transisi Layanan (Service Transition)

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang menyebabkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau yang diubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas penonaktifan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan (SDP) baru atau yang diubah dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa paket tersebut memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan menerapkannya dalam lingkungan produksi.

Gambar di bawah menunjukkan tujuh proses yang tercakup dalam transisi layanan, bersama dengan pengelolaan perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan aktivitas transisi layanan utama.

Maksud dan Tujuan

Maksud dari Transisi Layanan adalah untuk :  

1. Menetapkan ekspektasi pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang diubah akan memungkinkan perubahan bisnis.
2. Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis secara mulus ke dalam proses bisnis dan layanan mereka
3. Mengurangi variasi dalam prakiraan dan kinerja aktual dari layanan setelah diperkenalkan
4. Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan
5. Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan

Sedangkan Tujuan dari Transisi Layanan adalah untuk :

1. Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau yang diubah ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas dan waktu;
2. Meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan organisasi pendukung;
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna, dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau yang diubah, termasuk komunikasi, dokumentasi rilis, pelatihan dan transfer pengetahuan;
4. Meningkatkan penggunaan yang benar atas layanan dan aplikasi serta solusi teknologi yang mendasarinya;
5. Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara bisnis dan transisi layanan.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari tata kelola yang baik. Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan yang lebih besar pada hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan tersebut akan terwujud dalam kenyataan.

Validasi dan Pengujian

Layanan Tujuan validasi dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau yang diubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

Validasi layanan dan aktivitas pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan ujung-ke-ujung yang lengkap perlu dipertimbangkan dan termasuk komponen layanan yang dikembangkan secara internal dan eksternal.

Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat merugikan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.

Evaluasi Perubahan

Evaluasi adalah proses umum yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, bernilai uang, sesuai untuk tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan dan disepakati. Tujuan dari evaluasi perubahan adalah:

1. Untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan sebagai praktis yang wajar mengingat keterbatasan kapasitas, sumber daya dan organisasi;
2. Untuk memberikan keluaran yang berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan akan disetujui atau tidak;
3. Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Tantangan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola:

1. Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
2. Menyeimbangkan kebutuhan bisnis yang berkembang dengan kebutuhan untuk melindungi layanan langsung (yaitu bersikap responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai)
3. Mengintegrasikan dengan pengembangan dan siklus hidup proyek yang biasanya independen.
4. Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang sesuai untuk menjalankan proses sebagaimana yang ditentukan.
5. Mengelola persepsi masyarakat agar proses tersebut tidak dipandang sebagai penghalang untuk berubah atau terlalu birokratis.

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam perkiraan biaya, waktu, dan kualitas.

Referensi : 

Buku : ITSM: A Guide for ITIL® Foundation, Exam Candidates Second Edition

Penulis : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury