Manajemen Layanan Sistem Informasi : Strategi Layanan ITSM dan Contoh

 

A. Strategi Layanan 

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

B. Resiko

Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

C. Jenis Penyedia Layanan TI

Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

 

1. Tipe 1 - Penyedia layanan internal

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

 

2. Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

 

3. Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

D. Empat strategi P

1. Strategi sebagai Perspective

Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

2. Strategi sebagai Position

Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

3. Strategi sebagai Plan

Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan

 

4. Strategi sebagai Pattern

Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

E. Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

F. Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomatisasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

G. Contoh Layanan Sistem Informasi

1. E-Filing

Menurut situs Ditjen Pajak, e-Filing adalah suatu cara penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) secara elektronik yang dilakukan secara online dan real time melalui internet salah satu dari dua kanal online: pertama, website Direktorat Jenderal Pajak (http://www.pajak.go.id); kedua, melalui Penyedia Layanan SPT Elektronik atau Application Service Provider (ASP). Sedangkan, ASP yang telah ditunjuk Direktorat Jenderal Pajak adalah sebagai berikut: 

www.spt.co.id 

www.pajakku.com 

www.eform.bri.co.id 

www.online-pajak.com 

Layanan e-Filing melalui website Direktorat Jenderal Pajak telah terintegrasi dalam layanan DJP Online, yang dapat diakses pada tautan berikut: https://djponline.pajak.go.id. Bagi wajib pajak yang hendak menyampaikan laporan SPT Tahunan PPh Orang Pribadi dengan menggunakan Formulir 1770S dan 1770SS dapat mengisi dan menyampaikan laporan SPT-nya secara langsung pada aplikasi e-Filing di DJP Online milik Ditjen Pajak.

Sedangkan untuk penyampaian laporan SPT pajak lainnya, e-Filing di DJP Online menyediakan fasilitas penyampaian SPT berupa Loader e-SPT. Melalui Loader e-SPT ini, SPT yang telah dibuat melalui aplikasi e-SPT dapat disampaikan secara online tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Saat ini, menurut situs Ditjen Pajak, SPT yang dapat diunggah pada Loader e-SPT DJP Online adalah SPT Tahunan PPh Orang Pribadi Formulir 1770 dan Formulir 1770S, SPT Masa PPh Pasal 21/26, SPT Masa PPh Pasal 4 ayat (2), SPT Tahunan PPh Badan Formulir 1771 dan SPT Masa PPN dan PPnBM.

2. E-Commerce

E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan get and deliver. Bukalapak adalah salah satu apliksi manajemen layanan sistem informasi yang digunakan untuk membantu para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara online. Bukalapak dilengkapi dengan mesin pencari(search engine) yang akan memudahkan pencarian barang yang diinginkan, dan terdapat juga fitur direktori yang dapat dimanfaatkan sebagai catalog belanja. Bukalapak bekerjasama dengan agen pengiriman besar di Indonesia yang mempermudah untuk memeriksa status pengiriman barang. Bukalapak sendiri menjelaskan di situs mereka bahwa keuntungan bagi pembeli dengan pembayaran yang unik adalah proses verifikasi pembayaran yang instan, yang memungkinkan penjual lebih cepat menerima order dan barang yang dijual bisa lebih cepat sampai ke pembeli. Sedangkan untuk penjual, keuntungan yang ditawarkan adalah perluasan pasar pada para pengguna unik ini yang ingin membeli di berbagai merchant Bukalapak . Pilihan pembayaran baru selain yang sudah ada ini ingin memberikan transaksi online yang lebih cepat dan mudah.

3. E - Banking

Perbankan Elekronik / E-banking yang juga dikenal dengan istilah internet banking ini adalah kegiatan yang melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan.

Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b). layanan dapat dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).

Ada beberapa jenis e-banking antara lain adalah :

1. Internet Banking

2. SMS Banking

3. Phone Banking

4. ATM ( Automated Teller Machine)

5. Mobile Banking

 

Referensi :

1. https://media.neliti.com/media/publications/174736-ID-none.pdf
2. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/105581/jurnal_eproc/perancangan-tata-kelola-manajemen-layanan-teknologi-informasi-berdasarkan-iso-20000-dan-itil-v3-service-design-pada-layanan-sistem-informasi-akademik-igracias.pdf
3. https://www.s-notess.tk/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
4. https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
5. https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL